事业单位综合应用能力（A类）：沟通协调题

全国事业单位分类统考，不同岗位笔试公共科目均为《职业能力倾向测验》和《综合应用能力》。《综合应用能力》由主观性试题或主客观相结合的试题组成，考试时限为120分钟，满分为150分。今天中公教育给各位考生带来应对综合应用能力A——沟通协调题的应考技巧。

一、能力考察

沟通协调能力：能够在管理工作中向有关人员征询意见，传递信息，施加影响，获得支持与配合。即考生需要在设定身份下以文字说明的方式或者采取某种行动与自己的上级、服务对象、利益相关方或者社会公众实现沟通，关注不同利益诉求方具有的态度并施加必要的影响，确保自己拟采取的行动或者做法得到各方的谅解和支持，在必要的时候消除各方 的成见、误解和纷争。

二、作答原则

1、工作沟通：沟通的目的是为了工作需要，坚持工作优先、工作至上。

2、情感沟通：沟通时需要注意情感的交流，拉近与沟通对象的距离。

3、解决问题：沟通的目的是为了解决某些问题(包括帮助沟通对象解决其遇到的问题、存在的诉求等)，从而推进某项工作。

三、审题要素

1、沟通身份(我的身份);

2、沟通对象(身份、职位等);

3、沟通目的(推动某项工作，或者取得支持、谅解，消除误会等)

4、需要解决的矛盾(即需要解决哪些矛盾从而实现沟通的效果)

四、析点重点

结合题干，根据对沟通对象和场景，回到相应的材料范围，围绕沟通目的和需要解决的问题，运用合适的语言，进行有效沟通。

五、要点加工

劝慰、说服、鼓励类的沟通要按照轻重缓急明确先后顺序。比如：

1、拉近距离，理解同情。

2、阐述利害，引起重视。

3、施以援手，解决困难。

4、提出要求，奖罚分明。

具体要根据沟通的对象、题干要求、场景、沟通内容等进行调整。

六、书写规范

书写部分需要注意以下几个方面：

1、要点前置。一般按照“序号词+要点核心词。+具体表述。”的形式展开。

2、篇幅合理。重点要突出，字数分布要合理

3、卷面整洁。适当分段、增加序号词、不要随便涂改等等。

七、应用举例

与同事之间的沟通协调：

1、明确自身身份：明确自身职责，找准角色位置，基于原则积极主动化解矛盾。

2、分析当前问题：分析当前的形势和现状，了解原因，找到双方诉求点。

3、确定处理方案：积极沟通，解决矛盾：(1)表达理解或者歉意，肯定对方的优势，明确积极合作才能有效推进工作。(2)化解矛盾。根据了解到的原因，对于双方的矛盾进行分析，明确各自问题，有效化解矛盾。(3)重申工作的重要性。说明领导 对于工作的重视，如果不能及时完成必然会影响单位的发展和自身的成长。(4)协调工作，规划工作内容和时间，合理分工，及时协调。

4、了解后续反馈：了解处理结果的反馈和预期，进一步总结预防。

与群众之间的沟通协调：

1、主动沟通，了解情况。在问题发生后，相关负责部门要在第一时间作出反应，及时了解和掌握准确信息，包括冲突对象，冲突原因、过程、结果等，以便及时把握矛盾点，了解冲突双方或多方当前的情况，并随时跟进探望表达问候与关切，稳定公众情绪， 掌控调解处理的主动权为后续工作开展做准备。

2、注重开导，情理兼顾。调解的过程需情与理兼顾，且应以情为先进行感化，开导过程要入情入理，引导冲突对象为对方考虑。

3、周全公正，解决问题。对冲突的双方或多方的情况或立场都作出周全公正的考虑，解决措施要针对、可行，化解利益矛盾的同时兼顾相关细节问题，做到周全到位，公平公正，使冲突对象能够信服。

4、巩固效果，建立长效机制。保持持续协调冲突对象之间的关系，制定防止后续此 类事件再次发生的长效机制，强调和谐关系重要性并表达希望。