基层税务机关纳税服务调研报告格式

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基层税务机关纳税服务调研报告格式

　　近年来，在科学发展观理论指导下，税务部门对纳税服务工作进行了一些大胆的探索与创新。如不断转变服务理念，从传统的管理主导型向税收服务型转变;不断创新服务手段，借助现代信息技术，大力推广网络申报、网上办税、短信互动、电子转账缴税、12366电话语音咨询等;不断优化服务方式，积极开展预约服务、提醒服务、上门服务等等。笔者试图通过对近几年来基层税务机关在纳税服务理念、方式、手段等方面改革的调查研究，来探讨基层税务机关构建服务型税务机关方面的做法、成效与存在的问题，从而为构建新型税务机关提供一些基础信息方面的参考。
　　一、开展纳税服务问卷调查活动情况概述
　　为了推动纳税服务年工作，促进我区纳税服务水平再上新台阶，宁夏国税系统自2008年开始，在全区范围内开展纳税服务改革，同时针对改革内容每年定期开展民意调查及测评活动。2010年，青铜峡市国税局被选定为全区纳税宣传辅导咨询服务工作试点单位，自2010年10月至2011年3月间，按照宁夏区国税局的部署，该局在辖区内开展了纳税服务主题问卷调查。
　　(一)开展纳税服务问卷调查活动的重要性和必要性
　　国家税收取之于民、用之于民，为纳税人提供高效、优质的纳税服务是税务机关的责任和义务。特别是在当今经济蓬勃发展、人民生活质素提高的新形势下，在全社会大力倡导建设服务型政府、构建和谐征纳关系的理念影响下，纳税人对税务机关的要求和期望越来越高，因此优化税务机关的服务质量，提升纳税服务满意度既必要又重要。
　　1.开展纳税服务满意度调查，有利于真正了解纳税人的评价
　　税务机关纳税服务质量是好是坏，纳税人的感受为真切，也有资格评价。因此，充分了解和掌握纳税人对税务机关纳税服务工作的评价是做好纳税服务工作的前提。
　　2.开展纳税服务满意度调查，有利于建立持续改进纳税服务的长效机制
　　满意度调查作为一种评价机制，其大量的数据发映出纳税人在接受纳税服务过程中的真实感受与其期望值的差距和不足，从而找出当前纳税服务工作的存在问题，为税务机关改进服务质量指明方向。而通过定期进行纳税服务满意度调查，可以了解纳税人对税务机关满意程度的变化趋势，使税务机关能根据纳税人满意度水平和关注的焦点，制定行之有效的改进措施，有利于建立持续改进的长效机制，不断提高服务质量和服务水平。
　　3.开展纳税服务满意度调查，有利于建立良好的征纳关系
　　税务机关依法治税，是国家的一个重要的经济执法部门，也是直接面对广大人民服务的政务窗口，其税风税纪、服务质量代表着国家和政府的形象。而开展纳税服务满意度调查，一方面为税务机关提供了展现整体政务形象的平台;同时也为纳税人认知税务机关、反映意见和建议拓宽了渠道，在征纳双方之间搭起了沟通的桥梁，对建立良好的征纳关系，构建社会主义和谐社会具有一定的现实意义。
　　4.开展纳税服务满意度调查，有利于促进提升纳税人的遵从度
　　纳税人的满意度与遵从度之间存在着密不可分的联系，纳税人对税务机关纳税服务的满意度是具有敏感性的测评指标，纳税服务满意度的高低可以大大影响公众对纳税行为的认识和理解，因此，高效的工作效率、优质的服务质量、低廉的办税成本、便捷的办税渠道等，将提升纳税人的满意度，增强了税务机关的社会公信力，进而强化纳税人的纳税意识，调动纳税人依法纳税的主动性和积极性，促进提升纳税人的遵从度，真正发挥纳税服务对税收各项工作乃至社会经济发展的促进作用。
　
(二)开展纳税服务问卷调查活动的基本情况
　　本次活动旨在通过问卷调查的方式，向社会各界尤其是广大纳税人征询纳税服务的意见，摸税情，听民声，为进一步改进工作、优化服务、共创和谐税收环境提供决策依据。问卷调查的内容涉及纳税服务质量、服务态度、服务窗口、服务项目、服务方式、服务手段、服务措施、服务规范、服务需求等方面的命题，共设计问答题8个大项25个小项。问卷调查的对象面向全体公民尤其是广大纳税人，调查方式主要是通过电视、报纸、网络等媒体以及现场设置宣传台公布问卷，通过书面调查、走访调查、网上调查、信函调查等多种形式进行。
　　自活动开展以来，该局上下掀起了一股税情服务民调的热潮。各部门高度重视，广大国税干部积极参与，采取多种方式开展纳税服务问访活动。首先在税收宣传月期间，通过电视网络媒体及发放宣传单，向社会公布这一活动宗旨与内容，引起社会各界的关注;其次借助第一个“纳税服务志愿者活动日”的推广，国税干部走出机关，深入征管一线，到厂矿、下企业、进社区、访民宅，向主要纳税户和居民发放和回收问卷调查表。在问卷调查活动中，领导干部亲临一线与企业法人座谈，税收管理员则深入纳税户开展约访式调查。机关科室则以办税服务厅为主阵地，现场向纳税人发放调查问卷，提供咨询辅导，取得第一手资料。为了拓展调查范围，国税局领导主动将调查问卷送到当地人大代表、政协委员、特约监督员手中，向公众代表寻计问策。为了提高纳税人参与调查的积极性，该局还自筹经费由于定制了一批精美的小礼品，在发放调查问卷时发放给参与调查人员，极大的调查了大家的参与热情。因组织严密，实施有序，本次问卷调查赢得了社会各界的热切关注和广大公民的积极参与。不同行业、不同职业、不同身份的人士主动参与调查。从回收问卷看，各种经济类型的企业老总和会计以及个体经营者，占问卷应答者总数的80%左右，另有两成应答者，分别来自公务员、学校师生、媒体记者、社区居民和自由职业者，一些农民、打工人员、人大代表和政协委员，也接受了问卷调查。他们满怀激情而又认真负责地填写问卷，通过信函和网络答题等方式向国税部门建言献策，真实地反映出社会公众对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值。
　　这次问卷调查活动，是近年来该国税局规模大、覆盖面广、参与人数多的纳税服务专题税情民调。调查活动共收到有效问卷2620份，集纳各种意见和建议127条。整个问卷调查活动呈现出“三高”特点：一是社会公众对国税部门的纳税服务工作质量总体评价高，满意率达93.56%;二是对纳税服务方式的关注度高，纳税人提出的各种要求和意见，涵盖了税收宣传、征收管理、窗口办税、执法规范、队伍建设等多个层面;三是对纳税服务工作的期望值高，调查对象都寄希望于国税部门优化服务,形成服务特色和品牌，着力打造“文明税收”、“阳光税收”、“廉洁税收”、“高效税收”的高水平、大服务格局。因此，本次问卷调查既是税情民调，也是对全区纳税服务改革工作的大宣传、大检阅，问卷构成了“征纳互动话税收”的桥梁和纽带，调查提供了自我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查客观反映了我区纳税服务工作的现状,揭示出广大公民特别纳税人对纳税服务乃至对整个国税工作的真实诉求和预期。这必将大力推进全区纳税服务改革工作健康有效地纵深发展，促进全系统纳税服务工作的改善和水平的提升，对和谐国税建设和国税文化发展起到积极的推动作用。
　　二、对纳税服务问卷调查的统计分析
　　通过认真细致的统计分析，两千余份问卷从不同视角，显现出社会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，不仅反映了来自基层的税情，而且昭示了国税部门做好纳税服务工作的正确路径。这些翔实、鲜活的统计数据和资料，当是我们进一步优化纳税服务、促进国税工作健康发展的重要的“晴雨表”和“风向标”。
　　(一)纳税人满意率：衡量纳税服务质量的佳尺度
　　民心是杆称。社会公众尤其是纳税人对纳税服务工作的满意率，是评价纳税服务工作质量的佳尺度。调查显示，社会各界对国税部门的纳税服务工作满意度普遍较高。
　　1.九成以上纳税人对纳税服务表示满意。近年来，该国税局坚持依法治税、规范征税、文明办税，全面推行宁夏国税系统“五统一”全职能办税服务厅建设，努力优化业务流程，不断完善服务机制，着力强化税风税纪，纳税服务水平和国税部门形象不断提升，受到社会各界的一致好评。统计表明，纳税人对国税部门的纳税服务质量感到满意和较满意的占93.56%，认为当前国税部门廉洁状况好的占83.97%。
　　2.纳税人普遍称赞国税部门的“窗口”服务。办税服务厅是国税部门直接面对纳税人的一线窗口。自2008年宁夏回族自治区国税系统推行“五统一”办税服务厅建设以来，该县国税局想尽各种办法，加大基础投入，整合服务资源，设置综合窗口，优化办税流程，开通纳税人导税服务，设立咨询辅导室、纳税人自主办税区等，全面实行问责制、制、“一站式”等服务，推进标准化、科学化、精细化建设，不断提高窗口单位的服务质量和效率，使每一个纳税人切身感受到办税的便捷和办事的热情。统计显示，对国税办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程、服务态度和办事效率的评价，纳税人表示满意的占95.32%;国税部门实行“一站式”办税和文明服务，96.88%的纳税人对此给予了肯定。
　　3.“减负”工作得到大多数纳税人的认可。为纳税人减负，不仅要及时准确地落实各项优惠政策，千方百计地为纳税人排忧解难，还体现在尽可能地减轻纳税人的办税负担。近年来，全国税局不断开展自查外纠活动，去繁从简，真正为纳税人也为自己减负。通过对内和对外两方面的减负措施，有87%的纳税人表示办税效率有了明显提高，94.5%办税所需资料比以前减少了很多。
　　(二)纳税人关注度：优化纳税服务工作的核心命题
　　纳税人的关注点，即是征税人的强化点。本次问卷调查反映出企业和个体经营户对纳税服务所关注的问题，正是国税部门进一步开展纳税服务工作的着力点。找准了纳税人的关注度，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。
　　1.“便捷高效、阳光透明”是优化纳税服务的重要目标。近年来，宁夏区国税系统推行权力下放、减少审批事项，增强、拓展窗口功能，推行“五统一”全职能办税服务大厅，开展各式服务，提高办税效率，实行“两权”监督和办税“八公开”，提高管理执法的透明度，有效地增强了纳税人履行纳税义务的自觉性、主动性和以及对税法的遵从度。调查表明，在八项税收事务中，80%以上的纳税人关注的是“高效的办事效率”和“便捷的办税渠道”，而将“办税方便”视为纳税服务第一标准的纳税人则占七成以上。坚持办税公开、执法公正和维护税负公平，作为“阳光执法”的核心内涵，受到纳税人的热切关注，支持“公开、公平、公正”的纳税人占到99%，而56.43%的纳税人则将公开税收政策和执法程序置于国税部门政务公开的重中之重，与此相对应，希望通过纳税服务渠道了解税收政策、办税程序和操作方法的纳税人，占应答者总数的58.39%。同时，税额核定、税负公示以及个体户定税合理透明，始终是大多数纳税人关注的焦点，纳税人关注度达到89.64%。
　　2.“公正执法、公平税赋”是优化纳税服务的基本内涵。公平公正既是依法治税的基本要求，也是纳税服务的核心内涵。调查显示，72.54%的纳税人认为，纳税服务的大价值在于维护税收的公平正义和严格落实各项税收政策帮助纳税人依法享受权利履行义务;79.83%的纳税人认为纳税服务的目标指向应当是税负公平和执法公正，定税是否规范、税负是否公平成为个体户关心的热点(占比86.59%)，而税收执法不公平、收人情税关系税、对涉税违法行为不能及时严厉地查处，则被公认是容易激化征纳矛盾的主要因素。
　　3.“平等沟通、保障权益”是构建征纳和谐的关键。经过长期持续的税收宣传，加之国税部门的治税理念逐渐由“执法监管”型向“管理服务”型转变，不断激活公民的法制、平等和维权意识，纳税人追求平等、注重维权的关注度愈来愈高。调查表明，67.31%的纳税人认为征纳双方的法律地位平等，应当通过优化服务，加强沟通，将征纳矛盾化解到小程度，建立融洽、和谐的征纳关系。相当一部分纳税人希望充分了解纳税人的权利和义务，并得到国税部门相应的权益保障服务，73.42%认为容易导致征纳矛盾因素之一，就是纳税人的合法权益受到侵害。数据显示出纳税人的平等意识和维护自身权益的意愿十分强烈，这就要求国税机关和干部在纳税服务工作中，必须平等待人，和谐至上，加强沟通，文明办税，尊重和维护纳税人的正当权益。
　　(三)聚焦点：满足纳税服务习惯的基本诉求
　　了解和尊重纳税人的涉税习惯，有助于提高纳税服务工作的针对性和实效性，也有利于引导社会公众对税法的遵从度和协税护税的参与度。因此，掌握纳税人的涉税习惯，满足纳税人对纳税服务工作的基本诉求，是本次问卷调查的一项至关重要的内容。
　　1.纳税人渴求普及税法知识。一直以来，该国税局依托办税服务厅、国税网站、新闻媒体等阵地，借助QQ群、电子邮箱、纳税咨询辅导平台等载体，广泛开展形式多样、内容丰富、人民群众喜闻乐见的税法宣传活动，受到广大纳税人的普遍欢迎。在诸多宣传形式中，纳税人喜欢的是面对面互动式的税收政策宣传和纳税辅导，如召开座谈会、现场咨询、纳税辅导班等。调查显示，纳税人获取政策信息的渠道主要来自办税服务厅和税收宣传活动，占85.19%。喜欢的税法宣传方式则是政策咨询、税法讲座和送税法上门，占应答者的91.27%。了解涉税事务的办理过程和结果的主要途径，是到办税服务厅查询或询问税收管理员，各占68.43%、86.57%。而遇到涉税问题，纳税人选择求助解决的方式也主要是到办税服务厅求助和找税收管理员咨询，其占比达到90.63%。以上数据表明，纳税服务工作应当立足传统，致力创新，既要巩固和完善现有的群众乐于接收的税法宣传方式，又要引导社会公众和纳税人不断拓展税法信息来源渠道，发挥新闻单位、网络媒体和信息化载体在税法宣传上的独特优势和不可替代的作用。值得一提的是：近年来随着网络媒体的应用，该局适时开通了青铜峡国税局电子邮箱和 QQ群，自主研发了纳税咨询辅导平台，随时与纳税人进行网络互动，在线答疑解惑，受到了纳税人广泛的好评，支持者占74.28%。
　　2.纳税人希望加大涉税违法案件处理力度。加大对涉税违法案件的打击和公开曝光力度，保持和维护良好的税收秩序是纳税人的普遍愿望。调查表明，有 77.46%的纳税人表示应加大打击涉税违法行为的力度，进一步整顿和规范税收秩序，有32.82%的纳税人认为可适当对涉税违法案件进行曝光。但我们在公开处理涉税违法案件、对典型案例进行公开曝光的同时，一定要依法保守纳税人的商业机密，维护其合法权益。
　　3.纳税人的协税护税意识正在形成。多年来，该局致力于党风廉政建设，公开投诉和监督举报电话，设置纳税人投诉、举报意见箱，聘请特邀监察员，强化举报奖励措施，开展有奖发票活动，使纳税人的协税护税、维权意识不断增强。调查表明，绝大多数纳税人视协税护税为己任，希望运用监督举报权利，维护税收公平，因此对待涉税违法行为，17.11%的纳税人倾向于直接上门举报，通过电话、信函举报的占51.24%，通过网络向国税机关举报占26.19%，表示通过其它方式举报的占5.46%。发票既是商务活动、财务处理的重要凭证，也是税收征纳的法律依据，同时还是公众维护消费者权益的法定凭据。在发票专项整治工作调查中，针对购物、消费索要发票的问题时，每次购买商品或消费时都能够主动向商家索要发票的人只占15.27%，仍有相当一部分消费者习惯于 “给票就要”的被动索票甚至不要发票，分别占应答者27.79%和29.17%，还有相当一部分人(占27.77%)直接表明：如果商家有折扣，就不要发票。这说明公民维权和协税护税工作仍然任重道远。
　　(四)期望值：提升纳税服务水平的重要导向
　　疏理问卷调查中集中反映的问题，厘析纳税人和社会各界人士提出的意见和建议，倾听来自税收征管一线的声音，必将为优化纳税服务工作、提升纳税服务水平找准正确的路径和前进的方向。
　　1.进一步优化服务环境，提高办税效率。自2008年以来，该国税局在宁夏区国税局统一部署及大力支持下，不断增大对纳税服务基础设施的投入，加快推进标准化办税服务厅建设，使办税环境有了明显改善。现已建成综合办税区、自主办税区、休息等候区、纳税辅导室、票证资料室“三区两室”的办税服务大厅格局，配备了电脑、打印机和复印机，开通网络服务;各种办税用品、便民设施齐全，并置于明显、固定的位置;在纳税人等候区配备饮水机和纸杯，方便纳税人等候。但仍有一些地区受资金等因素制约，投入不足，办税条件相对较差。统计显示，有89.75%的纳税人认为办税环境有了较大变化，比较满意，有5.82% 的人认为纳税服务的环境还有待进一步改进。
　　2.进一步畅通纳税渠道，强化窗口功能。随着多元化申报方式的推广，各种不同层面的纳税人可以选择适合自身条件的报缴方式。调查表明，在该局385 户一般纳税人中，96.27%的纳税人已通过网络电子申报，544户企业所得税纳税人电子申报的比例也达到了97.86%;2834户个体工商户中，有 75.63%可以通过12366电话语音申报，只有26.82%的纳税人需直接上门申报;通过财税库银横向联网申报缴税的纳税人占75.81%，所缴税款占该局当年税收收入的88.57%。在此项调查中，有83.48%的纳税人对当前多元化的申报方式表示满意，另有7.13%的纳税人建议可再创新一些其它方便的申报方式。在2009年的纳税服务调查中，有50.17%的纳税人表示窗口划分太细，纳税服务范围太窄，窗口服务功能不强，导致办税厅排队拥挤。对此，该局在2010年通过整合人力、盘活窗口资源，设置了6个综合办税窗口，该窗口可办理一切涉税事项，极大的方便的纳税人，大幅度提高的办税效率，基本解决了办税厅排队拥挤的局面。在征集纳税服务意见与建议时，有45.72%的纳税人希望通过开展预约服务，完善服务设施，增强窗口功能，简化办税流程，抑制办税费用，打造便捷、高效、节省的申报纳税绿色通道，为该局今后纳税服务改革提供了思路。
　　3.进一步简化和规范管理执法流程，大限度地减省纳税成本。近年，该国税局深入推进“两个减负”工作，通过强化业务重组，落实“五统一”措施，简并报表资料，在一定程度上减轻了纳税人的负担。问卷显示，认为当前纳税成本能够接受的纳税人达87.49%。但在实际工作中，仍然存在纳税环节繁琐、办税耗时过长、税务检查频度过高等问题。在问及“办理哪项涉税事宜耗费时间长”时，领购发票占44.21%，居第一位，减免税事项审批占22.68%，申报缴税占13.57%，办理税务登记占2.33%，其它事项占17.21%。对于“办理涉税事务需要提供的相关资料是否合理”的问题，64.33%的人认为纳税资料仍嫌过多、纳税成本稍显偏重，而希望税务检查每年多检查的纳税人多达89.16%。基于以上数据，一方面要理性看待减负，完全脱离征管实际需求的减负要求只能是少数纳税人的一厢情愿;另一方面，国税部门有责任研究解决成本与效率问题，在确保精细管理和规范执法的前提下，积极创造条件，以减少和规避报缴繁琐、办税耗时以及执法扰民等现象。
　　4.进一步规范执法，保障纳税人的合法权益。规范执法，是税务机关正确行使税务管理权的基础，而文明执法则是现今社会对行政执法的基本诉求。在本次调查中，有88.49%的纳税人对税务机关近来年税收执法行为表示认同，有92.37%的人对近年来税务机关税容风纪转变表示满意，但仍有1.34%的纳税人反映税收管理员有损害纳税合法权益、“吃、拿、卡、要、报”及以税谋私的行为，有4.78%的纳税人表明税务人员态度蛮横，纳税服务意识有待加强。说明纳税人的维权意识正在苏醒，对税务人员的违规执法行为敢于说“不”，这既是税务机关需加强整顿的工作，也是纳税人再为我们敲响的警钟。
　　三、对纳税服务工作提出建议与思考
　　这次纳税服务大型问卷调查，集中反映了目前该局纳税服务工作的基本形态，表达了社会公众尤其是广大纳税人对纳税服务的基本需求。针对这些形态和需求，以下就如何构建需求型纳税服务体系、改进和优化纳税服务工作，笔者试图提出以下建议与思考。
　　(一)树立一个理念。
　　随着税务机关职能的转变，税务人员的服务意识也在不断地增强，但多年来传统的管理观念是税务工作者在增强服务意识的同时，还在很大程度上站在“国家利益的代表者和维护者”的立场，探索着“如何对税收事项进行有效的管理”、“如何维护和服务于纳税人的利益”，服务举措更多的倾向于管理的角度。在税收实践中重处罚、轻宣传，重管理、轻服务的现象仍屡见不鲜。所以，我们必须进一步地更新服务理念，牢固树立“服务意识”，将立场转移到纳税人一方，将服务基点从对纳税人不信任转变到相信纳税人，尊重纳税人，服务纳税人，逐步建立服务导向型的税务机关。
　　(二)坚持四个并重
　　公共管理理论强调政府在创建服务型时，应追求高质量和高标准的顾客服务，主张顾客导向，把公众视为顾客，将顾客的满意程度作为衡量服务质量的标准，以顾客的心情感受为主导，真正了解和掌握顾客的内心需求，由此来设计、提供服务，目标是要使你的工作理念与所有决策都从顾客的观点出发。因此，税务机关在提供纳税服务方面，应以纳税人需求为导向，提供一些具有针对性、实效性的服务。在实践中，应坚持四个并重，即坚持纳税服务与依法治税并重，坚持法律服务和特色服务并重，坚持税法宣传和纳税辅导咨询并重，坚持窗口服务与整体服务并重。
　　(三)建立健全各项机制
　　1.建立纳税人需求意向投诉回应机制。
　　加强与纳税人的交流与沟通，了解纳税人的感受是我们作好纳税服务工作的基础。近年来，我们在纳税服务方面做了许多工作：从“税务开放活动”到咨询辅导，从公开办税到个性化服务，从12366热线开通到网上办税，从纳税服务岗的设置到纳税服务机构的成立……，一系列的措施和方法，不断增强纳税服务的意识，不断提高纳税服务的质量和水平，得到了广大纳税人的好评。但从总体上看，对纳税人需求意向的掌握还不够充分、不够及时，还需要建立一个系统的、灵活的 “纳税人需求意向投诉回应机制”，以便全面、客观、及时的倾听纳税人的呼声，准确的掌握纳税人的感受，避免在纳税服务中的“一相情愿”和“费力不讨好”，形成纳税人与税务机关的良性互动。
　　2.建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制。
　　在实施纳税服务的过程中，我们可以透过调查与统计分析去掌握纳税人的需求，但不能掌握纳税人的心声和感受，这往往只能通过基层的税务工作者去探求。因为基层的税务工作者直接接触纳税人，贴近纳税人。所以税务机关必须完全充分的信任基层的工作人员，即使他们不一定都很杰出，仍然可以成为决策的主体。建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制不仅训练基层工作人员自我管理，更能促使他们自己考核自己的决策执行成效，从而提高服务效率。
　　3.建立科学的纳税服务考核机制
　　围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对服务的管理考核，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。制定纳税服务岗责体系、纳税服务管理制度、纳税服务组织体系。规范纳税服务的内容、标准和方式。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容，并办定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准和每一项工作的操作规范。
　　4.构建完善的纳税服务评估监督机制
　　围绕服务效益、服务效率和服务质量等内容，逐步建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系，建立纳税服务满意指数等一系列绩效评估定量和定性指标，加强对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度较高的指标的评估。认真接受社会监督、舆论监督和公民监督，不断优化和改善不适应纳税服务发展的制度和流程，及时解决税收管理服务中存在的突出问题。积极完善纳税服务质量考评体系，建立内外结合的监督制约机制，充分发挥兼职监察员和特邀监察员的作用，及时防范和纠正执法不规范、服务不到位的问题。